Введение (Introduction). Современное развитие системы здравоохранения в России отличается актуальностью решения проблем доступности и качества медицинских услуг, что, в свою очередь, рассматривается как одно из приоритетных направлений социальной политики, обеспечивающей устойчивое социально-экономическое развитие как страны в целом, так и её отдельных регионов. В нашей стране проблемы доступности и качества медицинских услуг связаны не столько с тенденциями социально-экономического развития регионов, сколько с нарастающей неудовлетворенностью населения медицинскими услугами (Решетников, 2012: 40). Ухудшение организации системы российского здравоохранения порождает серьезные социальные проблемы и снижает качество жизни населения – это, в свою очередь, обусловило усиление внимания со стороны органов власти и общественных организаций к проблемам оценки доступности и качества медицинских услуг.

С целью анализа уровня удовлетворенности потребителей медицинских услуг, Министерством здравоохранения Российской Федерации разработаны критерии независимой оценки доступности и качества медицинских услуг:

– доступность и открытость информации о лечебно-профилактическом учреждении;

– комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения;

– время ожидания предоставления медицинских услуг;

– компетентность и вежливость медицинских работников;

– удовлетворенность оказанными услугами.

Независимая оценка доступности и качества медицинских услуг производится за счет сбора мнений пациентов медицинских учреждений. Учет удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинских услуг позволяет определить результативность деятельности медицинских организаций по основным критериям предоставления услуг здравоохранения (Егорова, 2017: 228). Стоит отметить, что удовлетворенность потребителей медицинских услуг определяется соотношением воспринимаемого и ожидаемого уровня доступности и качества, гарантированные лечебно-профилактическими учреждениями.

Методологияиметоды (Methodology and methods). Прежде, чем перейти к сравнительному анализу доступности и качества медицинских услуг в регионах Центрального федерального округа, определим основные критерии независимой оценки доступности и качества:

Время ожидания на прием к врачу – это показатель, отражающий ожидания потребителя относительно получения медицинских услуг в момент необходимости и в регламентированные сроки (Каралюк, 2015: 205).

Доброжелательность врачебного персонала представляет собой показатель, отражающий тактичность, вежливость и доброжелательность медицинского персонала в отношении к пациенту (потребителю медицинских услуг) (Михаилова, 2017: 4).

Доступность информации о лечебном учреждении представляет собой возможность получить информацию о деятельности медицинской организации (перечень и объем предоставляемых медицинских услуг, время их предоставления; структура медицинского персонала; контактные данные), врачебном персонале (какие категории врачей работаю в лечебном учреждении) и т.д. (Куракова, 2014: 4).

Доступность получения медицинских услуг представляет собой показатель, характеризующий уровень упорядоченности процесса предоставления медицинских услуг, а также степень исполнительности медицинским персоналом своих функций (Воури, 2000: 33).

Компетентность врачебного персонала – это показатель, обозначающий уровень профессионализма медицинского работника в вопросах оказания медицинской помощи, а также лечения, диагностики, профилактики и консультирования (Молчанов, 2016: 201).

Комфортность условий предоставления медицинских услуг – это показатель удовлетворенности условиями пребывания в лечебно-профилактическом учреждении и временем ожидания в регистратуру и на прием к лечащему врачу (Поляков, 2016: 49).

Открытость информации о лечебном учреждении понимается, как обеспечение актуальности, понятности и полноты информации о медицинском учреждении и врачебном персонале, размещаемой на стендах, официальных сайтах и т.д. (Михаилова, 2017: 9).

Главную роль в сборе данных о деятельности лечебно-профилактических учреждений по предоставлению доступных и качественных медицинских услуг, выполняют метод: контент-анализ.

Применение метода контент-анализа дает возможность выявить особенности предоставления медицинских услуг лечебно-профилактическими учреждениями конкретного региона, а также определить состояние здоровья населения, работу медицинских организаций, степень эффективности медицинского обслуживания и исследовать реализацию прав и свобод граждан Российской Федерации в системе российского здравоохранения (Решетников, 2015: 36). Использование метода контент-анализа позволяет дать качественно-количественную оценку изменениям показателей общественного мнения функционирования субъектов Российской Федерации в системе здравоохранения (Ташис, 2015: 71).

В центре внимания оказались лечебно-профилактические учреждения, действующие на территории Центрального Федерального округа, а именно: Брянской, Белгородской, Воронежской, Курской и Орловской областях. Критерием отбора лечебно-профилактических учреждений, расположенных на территории г. Брянска, г. Белгорода, г. Воронежа, г. Курска и г. Орла, стала информационная доступность, т.е. возможность получения необходимой информации о деятельности медицинского учреждения через его официальный сайт.

Всего для проведения контент-анализа было отобрано 15 лечебно-профилактических учреждений, расположенных на территории г. Белгорода, г. Брянска, г. Воронежа, г. Курска и г. Орла:

г. Брянск

1. Городское Автономное Учреждение Здравоохранения «Брянская городская Поликлиника № 1»;

2. Городское Автономное Учреждение Здравоохранения «Брянская городская Поликлиника № 4»;

3. Городское Автономное Учреждение Здравоохранения «Брянская городская Поликлиника № 7».

г. Белгород

1. Областное Государственное Бюджетное Учреждение Здравоохранения «Городская Поликлиника № 2 города Белгорода»;

2. Областное Государственное Бюджетное Учреждение Здравоохранения «Городская Поликлиника № 5 города Белгорода»;

3. Областное Государственное Бюджетное Учреждение Здравоохранения «Городская Поликлиника № 8 города Белгорода».

г. Воронеж

1. Бюджетное Учреждение Здравоохранения Воронежской Области «Новоусманская районная Больница»;

2. Бюджетное Учреждение Здравоохранения Воронежской Области «Воронежская городская больница № 4»;

3. Бюджетное Учреждение Здравоохранения Воронежской Области «Воронежская городская Больница № 16».

г. Курск

1. Областное Бюджетное Учреждение Здравоохранения «Курская городская детская поликлиника № 5» Комитета здравоохранения Курской области;

2. Областное Бюджетное Учреждение Здравоохранения «Курская Центральная районная Больница» Комитета Здравоохранения Курской области;

3. Областное Бюджетное Учреждение Здравоохранения «Курская городская Больница № 6» Комитета Здравоохранения Курской области.

г. Орел

1. Бюджетное Учреждение Здравоохранения Орловской Области «Городская Больница им. С. П. Боткина»;

2. Бюджетное Учреждение Здравоохранения Орловской Области «Поликлиника № 1»;

3. Бюджетное Учреждение Здравоохранения Орловской Области «Поликлиника № 5».

Источником информации о доступности и качестве услуг здравоохранения, предоставляемых лечебно-профилактическими учреждениями, стали их официальные сайты с отображением отзывов посетителей медицинских учреждений. Анализ отзывов посетителей лечебно-профилактических учреждений, действующих на территории Центрального Федерального округа, позволяет выделить основные проблемы в деятельности лечебно-профилактических учреждений по предоставлению доступных и качественных медицинских услуг всем слоям населения. Непосредственная статистическая обработка информации осуществлялась посредством описания её содержания.

Таким образом, с целью выявления уровня удовлетворенности посетителей медицинских учреждений, проведен анализ документов и контент-анализ официальных сайтов лечебно-профилактических учреждений г. Брянска, г. Белгорода, г. Воронежа, г. Курска и г. Орла по основным критериям доступности и качества медицинских услуг.

Научные результаты и дискуссия (Research Results and Discussion). В ходе анализа информации и мнений на официальных сайтах лечебно-профилактических учреждений г. Брянска по основным критериям доступности и качества медицинских услуг: ГАУЗ «Брянская городская Поликлиника № 1»; ГАУЗ «Брянская городская Поликлиника № 4»; ГАУЗ «Брянская городская Поликлиника № 7», – было выявлено, что жители города Брянска, не смотря на некоторые трудности в предоставлении услуг здравоохранения, оценивают деятельность лечебно-профилактических учреждений на высоком уровне.

Анализ отзывов посетителей ГАУЗ «Брянская городская Поликлиника № 1»; ГАУЗ «Брянская городская Поликлиника № 4»; ГАУЗ «Брянская городская Поликлиника № 7» позволил сделать вывод о доступном и качественном предоставлении медицинских услуг. Пациенты положительно отзываются о деятельности медицинских учреждений города Брянска, а также о профессионализме медицинских работников. Единственной проблемой в деятельности лечебно-профилактических учреждений города Брянска стало равнодушное, негативное, а иногда и агрессивное отношение к пациентам со стороны регистратуры. Так, Евгений пишет: «Обратился в регистратуру по поводу температуры, дали какую-то бумажку и сказали приходить завтра. (…) Я объяснил, что мне очень плохо… На это сотрудники ответили, что здесь все больные! После этого сотрудники регистратуры вовсе ушли…»^[1]. Также в деятельности медицинских учреждений города Брянска отмечаются проблемы в системе электронной записи на прием к врачу. Людмила пишет: «Записаться к врачу через электронную регистратуру стало невозможно! Приходится приходить в регистратуру к семи часам утра, стоять в жуткой очереди и еще не факт, что достанется талон…». Или Наталья: «Открыли регистратуру в семь часов утра, а через пять минут ответили, что талонов нет!». Это говорит о том, что в работе лечебно-профилактических учреждений города Брянска по предоставлению доступных и качественных медицинских услуг имеются существенные проблемы в организации, с одной стороны, взаимоотношений «врач-пациент», а с другой – в системе записи и приема пациентов к лечащему врачу.

Подводя итоги контент-анализа деятельности лечебных учреждений города Брянска по оказанию населению доступных и качественных медицинских услуг, в начале 2018 года в Департаменте Здравоохранения Брянской области было рассмотрено 2631 письменных и 1352 устных обращений граждан по следующим вопросам^[2]:

– неудовлетворительная организация работы медицинских учреждений здравоохранения;

– несвоевременность оказания услуг пациентам;

– низкое качество оказания медицинской помощи взрослым и детям;

– отсутствие необходимого лекарственного обеспечения;

– отсутствие узкоспециализированных врачей;

– установление инвалидности и т.д.

Следует отметить, что по результатам Системы независимой оценки доступности и качества медицинских услуг, предоставляемых медицинскими организациями, было выявлено, что жители города Брянска довольны в целом доступностью и качеством оказываемых медицинских услуг в брянских лечебно-профилактических учреждениях, а именно: открытостью и доступностью информации о лечебно-профилактических учреждениях; комфортностью условий предоставления медицинских услуг; компетентностью и вежливостью медицинских работников. Единственной проблемой выступает длительное ожидание оказываемых услуг: время ожидания в очереди к врачу в лечебно-профилактических учреждениях города Брянска составило 38 минут. Так, большинство медицинских организаций города Брянска были оценены на 60 баллов из 75 возможных.

При проведении контент-анализа информации и мнений на официальных сайтах лечебно-профилактических учреждений города Белгорода по основным критериям доступности и качества медицинских услуг: ОГБУЗ «Городская Поликлиника № 8 города Белгорода»; ОГБУЗ «Городская Поликлиника № 2 города Белгорода»; ОГБУЗ «Городская Поликлиника № 5 города Белгорода», – было выявлено, что жители города Белгорода оценивают деятельность лечебно-профилактических учреждений положительно.

Анализ официальных сайтов лечебно-профилактических учреждений города Белгорода показал, что во всех источниках отсутствует функция «обратная связь», позволяющая посетителям лечебных учреждений оставлять отзывы и пожелания о деятельности поликлиник. Это позволяет сделать вывод о том, что органы власти и общественные медицинские организации города Белгорода не готовы к критическим замечаниям со стороны населения о деятельности лечебно-профилактических учреждений в предоставлении доступных и качественных медицинских услуг.

По результатам Системы независимой оценки доступности и качества медицинских услуг, предоставляемых лечебно-профилактическими учреждениями города Белгорода, было выявлено следующее:

– 43,9% жителей г. Белгорода полностью удовлетворены организацией оказания гражданам специализированной (высокотехнологичной) медицинской помощи;

– 37,5% жителей г. Белгорода оценивают на высоком уровне организацию обеспечения граждан лекарственными препаратами и медицинскими изделиями;

– 25% жителей г. Белгорода удовлетворены доступностью и качеством медицинских услуг, предоставляемых медицинскими учреждениями;

– 18,75% не оценили организацию «Скорой медицинской помощи», указав на такие проблемы, как несвоевременность и отсутствие дополнительной бригады «Скорой медицинской помощи»;

– 43,75% жителей г. Белгорода удовлетворены компетентностью, профессионализмом, вежливостью и доброжелательностью медицинских работников^[3].

Следует отметить, что в целом жители города Белгорода удовлетворены доступностью и качеством медицинских услуг: комфортностью условий и доступностью предоставления медицинских услуг; временем ожидания на прием к лечащему врачу (не более 15 минут с момента назначенного времени на прием); компетентностью и профессионализмом врачей и медицинских работников. Отмечаются некоторые проблемы в предоставлении доступной и открытой информации о деятельности лечебно-профилактических учреждений города Белгорода, так, например:

– официальные сайты лечебно-профилактических учреждений города Белгорода полностью контролируются Департаментом здравоохранения Белгородской области. В связи с чем жители города Белгорода могут оставить отзыв о деятельности конкретного медицинского учреждения только на сайте Департамента Белгородской области. Отзывы закрыты;

– официальные сайты лечебно-профилактических учреждений города Белгорода не предусматривают версию для слабовидящих посетителей;

– отсутствуют списки льготных лекарств и адреса их получения;

– отсутствует возможность записать онлайн на прием к влачу;

– отсутствует расписание врачей.

В ходе анализа информации и мнений на официальных сайтах лечебно-профилактических учреждений города Воронежа по основным критериям доступности и качества медицинских услуг: БУЗ Воронежской Области «Новоусманская районная Больница»; БУЗ Воронежской Области «Воронежская городская Больница № 16»; БУЗ Воронежской Области «Воронежская городская больница № 4», – было выявлено, что жители г. Воронежа, положительно оценивают компетентность, профессионализм, вежливость и доброжелательность врачей, медицинского персонала и сотрудников регистратуры, но не удовлетворены самими условиями предоставления доступных и качественных медицинских услуг (санитарно-гигиеническими условиями помещений, отсутствием достаточного количества койко-мест и т. д.).

Так, например, Ольга пишет: «Хочу выразить благодарность всему медицинскому персоналу! Очень профессиональные и высококвалифицированные специалисты! Спасибо за их отзывчивость, внимание и поддержку!»^[4].

Анализ отзывов на официальных сайтах лечебно-профилактических учреждений города Воронежа позволил выделить ряд проблем, препятствующих доступному и качественному предоставлению медицинских услуг:

– несвоевременное предоставление медицинских услуг;

– отсутствие комфортных условий предоставления медицинских услуг;

– продажа льготных лекарственных средств;

– предоставление платных медицинских услуг, которые должны оказываться бесплатно;

– антисанитарные условия в палатах и коридорах лечебно-профилактических учреждений;

– очереди (2-3 часа) в регистратуру и на прием к лечащему врачу;

– отсутствие современного оборудования и оснащения в поликлиниках.

Результаты социологических исследований, проводимых Департаментом здравоохранения Воронежской области в 2017 году, в сфере контроля за доступностью и качеством оказания медицинских услуг, показали, что жители региона не удовлетворены доступностью и качеством медицинских услуг (83,8%), а именно:

– доступностью и открытостью информации о лечебно-профилактических учреждениях города Воронежа по причинам (отсутствует информация о бесплатных медицинских услугах; отсутствует возможность записаться к лечащему врачу «Онлайн»; нет возможности дистанционно узнать расписание врачей и время приема; не во всех официальных сайтах лечебно-профилактических учреждений города Воронежа имеются механизмы обратной связи (форумы, рубрика «Вопрос-ответ»);

– комфортностью условий предоставления медицинских услуг и временем ожидания на прием к лечащему врачу^[5].

– отмечается несвоевременность предоставления медицинских услуг;

– грубое отношение со стороны работников регистратуры;

– частые сбои в системе записи и приема пациентов

Такая негативная тенденция связана, в первую очередь, с тем, что уровень удовлетворенности населения работой системы здравоохранения контролируется Департаментом здравоохранения Воронежской области. Стоит отметить, что жители города Воронежа высоко оценивают профессионализм, компетентность, вежливость и добросовестность врачей и медицинских работников.

На сегодня с целью улучшения доступности и качества медицинского обслуживания в медицинских учреждениях города Воронежа, Департаментом здравоохранения разрабатываются и реализуются мероприятия по основным критериям доступности и качества медицинских услуг, направленные на повышение уровня удовлетворенности жителями работой системы регионального здравоохранения.

Контент-анализ информации и отзывов на официальных сайтах лечебно-профилактических учреждений города Курска, позволил сделать вывод о том, что на сегодняшний день доступность и качество медицинских услуг в городе Курске связана с минимизацией расходов на деятельность лечебно-профилактических учреждений, а также с увеличением платных медицинских услуг. В ходе анализа было выявлено, что актуальной проблемой в сфере здравоохранения города Курска считается проблема предоставления доступных и качественных медицинских услуг (81,7% опрошенных)^[6]. Так, главными проблемами в предоставлении доступных и качественных медицинских услуг лечебными учреждениями, по мнению жителей города Курска, являются: недостаток высококвалифицированных специалистов узкого профиля, обеспечивающих качественные медицинские услуги; высокая стоимость лекарственного обеспечения^[7].

Жители города Курска также отмечают следующие причины их неудовлетворенности доступностью и качеством медицинских услуг в местных медицинских учреждениях:

– большие очереди на прием к врачу (например, пациенты жалуются, что необходимо приходить в регистратуру поликлиники в семь утра, чтобы взять талон на прием к врачу, который принимает в 16:00 (при этом отстоять длинную очередь);

– труднодоступные и дорогие лекарства, которые выписывают врачи; неэффективное лечение, которое предоставляют врачи курских медицинских учреждений;

– несвоевременное прибытие бригады «Скорой медицинской помощи» и, как следствие, несвоевременное оказание пациенту медицинской помощи;

– трудности при вызове бригады «Скорой» на дом;

– отдаленность большинства специализированных лечебных учреждений от места проживания жителей города Курска.

Таким образом, жители города Курска в целом не удовлетворены деятельностью лечебно-профилактических учреждений по предоставлению доступных и качественных медицинских услуг. Отмечаются существенные проблемы по таким критериям доступности и качества медицинских услуг, как: комфортность условий предоставления медицинских услуг; время ожидания на прием к врачу (30-50 минут с момента назначенного времени); компетентность и вежливость врачей (жители города Курска отмечают недостаток высококвалифицированных специалистов узкого профиля). Стоит отметить, что критерий открытости и доступности информации о лечебно-профилактических учреждениях города Курска получил высокую оценку среди населения.

Контент-анализ информации и отзывов на официальных сайтах лечебно-профилактических учреждений г. Орла: БУЗ Орловской Области «Городская Больница им. С. П. Боткина»; БУЗ Орловской Области «Поликлиника № 5»; БУЗ Орловской Области «Поликлиника № 1», было выявлено, что жители города Орла, в целом положительно оценивают доступность и качество медицинских услуг.

В ходе проведения контент-анализа удалось выявить, что жители города Орла удовлетворены:

– качеством оказания бесплатных медицинских услуг;

– назначенным лечением в медицинских учреждениях города Орла (врачи грамотно объясняют пациентом «алгоритм» предстоящего лечения);

– техническим состоянием, ремонтом в лечебных палатах, санитарно-гигиеническими условиями;

– оснащенностью современным оборудованием медицинских организаций города Орла;

– квалификацией врачей, их компетентностью, вежливостью и доброжелательностью;

– услугами «Скорой медицинской помощи».

Так, например, анализируя «книгу отзывов» на официальном сайте БУЗ Орловской области «Городской больницы им. С.П. Боткина», можно выделить, что посетители тепло отзываются о работе врачей. Так, Надежда пишет, что выражает огромную благодарность медицинскому персоналу: «Спасибо Вам за Ваш труд, профессионализм, терпение и высокую работу, а также за чуткое отношение к пациентам! Успехов Вам в Вашем тяжелом деле!». Врачи «Государственной больницы им. С.П. Боткина» отличаются отзывчивостью, искренностью, высокой квалификацией, внимательностью, готовностью помочь. Это, в свою очередь, показывает высокие приоритеты БУЗ Орловской области «Городской больницы им. С.П. Боткина» в реализации устойчивых, положительных и результативных отношений в системе «медицинская организация – пациент – врач больницы»^[8].

Но не смотря на высокие показатели доступности и качества медицинских услуг в г. Орле, имеется и обратная сторона медали… В феврале 2018 года в новостной ленте «Новости 24» появилось видео под названием «Больница С.П. Боткина в Орла: нечеловеческие условия». Как оказалось, главной проблемой в больнице (во многих лечебных учреждениях г. Орла) являются длинные очереди за талоном на прием к врачу (живая очередь выстраивается с шести утра). Женщина (возраст 66 лет) говорит: «Вчера пришла – талонов нет! В субботу пришла – талонов нет! И сегодня опять талонов нет!». Также женщина (85 лет) говорит: «Сколько сюда хожу, все время так: очередь отстоишь, а талончиков нет…».

Также, была выявлена еще одна проблема в деятельности лечебно-профилактических учреждений города Орла по предоставлению доступных и качественных медицинских услуг: отсутствие необходимого количества врачей (не к кому записывать). Так, например, в БУЗ Орловской области «Городской больницы им. С. П. Боткина» на сегодняшний день не хватает 30% врачей узкой специализации.

Таким образом, не смотря на положительную оценку компетентности и доброжелательности врачей города Орла, отмечаются существенные проблемы в организационном аспекте (запись на прием к врачу) предоставления медицинских услуг:

– неудовлетворительная организационно-техническая работа медицинских учреждений города Орла;

– отсутствие комфортных условий предоставления медицинских услуг;

– сбои в системе записи и приема пациентов к лечащему врачу;

– очереди на прием к врачу и в регистратуру (время ожидания в очереди к врачу в лечебно-профилактических учреждениях города Орла составило 40-90 минут с момента назначенного времени).

Заключение (Conclusions). Подводя итоги сравнительного анализа доступности и качества медицинских услуг в субъектах Центрального Федерального округа: г. Белгороде, г. Брянске, г. Воронеже, г. Курске, г. Орле, – можно отметить ряд общих проблем, препятствующих повышению уровня доступности и качества предоставляемых медицинских услуг всем слоям населения:

– несвоевременное предоставление медицинских услуг;

– грубое отношение к пациентам со стороны регистратуры и медицинского персонала;

– отдаленность большинства лечебных учреждений от места проживания пациентов;

– труднодоступные и дорогие лекарства;

– активная коммерциализация рынка медицинских услуг;

– нехватка узкоспециализированных врачей;

– ограниченный спектр услуг в бюджетных учреждениях здравоохранения;

– очереди в регистратуру и на приём к лечащему врачу;

– отсутствие современного оборудования и оснащения лечебно-профилактических учреждений;

– антисанитарные условия в палатах и коридорах лечебно-профилактических учреждений;

– недостаточное количество свободных мест ожидания;

– недостаточное развитие системы электронной записи на прием к лечащему врачу;

– недостаточная информативность учреждений здравоохранения о бесплатных медицинских услугах.