Платформы обратной связи, как инструмент взаимодействия, играют ключевую роль в управлении, выполняя функции обратной связи и общественной оценки. Однако, несмотря на их потенциал, в ряде случаев эти функции остаются недоиспользованными. Обратная связь в условиях сетевой мобилизации становится ключевым элементом управления взаимодействиями между населением и органами власти.

В условиях сетевого общества, где информация распространяется мгновенно, население всё чаще использует социальные сети для самоорганизации и представления своих интересов. При этом возникают «реактивные коммуникации», которые характеризуется быстрым обменом информацией и высокой степенью вовлеченности пользователей (Кранзеева, Головацкий, Орлова, Нятина, Бурмакина, 2021: 87-90). Цифровая среда, будучи сложной и нелинейной, создает условия для динамичных форм социально-политического взаимодействия. Традиционные и сетевые механизмы коммуникации все чаще дополняют друг друга, формируя новые модели участия, включая сообщения в социальных сетях, участие в онлайн-опросах, прямые эфиры, онлайн-петиции.

При этом следует учесть, что социальные сети могут оказать мобилизационное воздействие, которое можно разделить на три этапа (Путинцева, 2020):

1. Сначала пользователи проявляют интерес к обсуждаемой проблеме, в результате чего увеличивается гражданская активность, расширяются и укрепляются горизонтальные связи внутри сообщества.

2. За счет эффекта «эхо-камеры» и «кластеризации» происходит расширение аудитории, при этом развивается коллективное мышление, появляется внутригрупповое управление, участники начинают выполнять определенные функции.

3. Происходит развитие активных и согласованных форм поведения пользователей и их выход за пределы информационного пространства. Призывы к коллективным действиям, закрепление определенного образа в сознании пользователей обеспечивает управление группой, что может быть направлено на участие массовых акциях, выступлениях и других событиях.

В рамках данной статьи мы рассмотрим практическое использование платформы «Инцидент-менеджмент», т.к. она напрямую связана с региональной проблематикой и более доступна для исследователей, поскольку обеспечивает непосредственную работу с комментариями в социальных сетях.  В отличие от платформы «Госуслуги. Решаем вместе», где жалобы видны только их авторам, «Инцидент-менеджмент» предоставляет открытый доступ к данным, позволяя анализировать реакции населения в режиме реального времени, отслеживать динамику обсуждений, а также оперативность и содержание ответов со стороны органов власти (Таблица 1).

На примере кейса реновации городской среды в г. Кемерово рассмотрим использование сетевых платформ обратной связи как инструмента социально-политической мобилизации населения.

Платформа обратной связи «Инцидент-менеджмент» в данном кейсе была использована в Telegram-аккаунте главы города, на котором публиковались материалы о проекте комплексного развития территорий.

Анализ комментариев под постами позволил отследить динамику запросов населения, выявить наиболее острые вопросы и проанализировать механизмы обратной связи. Можно выделить два этапа социально-политической мобилизации населения в рамках реализации проекта реновации в г. Кемерово:

• повышение интереса и активизация населения (начало реализации проекта реновации: январь – февраль 2023 г.);
• формирование внутригруппового взаимодействия и запросов к органам власти (март – декабрь 2023 г.).

На первом этапе объявление о начале реновации городской среды через Telegram-аккаунт главы города (январь 2023) стало отправной точкой для социальной мобилизации жителей г. Кемерово. Посты о проекте привлекли внимание пользователей, вызвали обсуждения в комментариях и неофициальных пабликах, что способствовало росту горизонтальных связей внутри сообщества. Население начало активно делиться мнениями, обсуждать планы реновации и высказывать обеспокоенность. В результате происходит формирование начального интереса, увеличение активности пользователей и вовлечение более широкого круга участников в обсуждения.

На втором этапе произошло расширение аудитории, вовлеченной в процесс обсуждения. Благодаря эффекту «эхо-камеры» активные пользователи распространяли информацию среди своих социальных кругов, что усилило обсуждения. Социальная мобилизация быстро переросла в социально-политическую, когда комментарии стали содержать конкретные вопросы и требования к органам власти. С началом перекрытия улиц (конец января-март 2023 года) социально-политическая мобилизация усилилась. Жители начали открыто выражать недовольство в связи с нарушением транспортной доступности. В период активных работ с апреля по ноябрь 2023 года жители начали поднимать вопросы о качестве инфраструктуры, условиях переселения и благоустройстве территории. Жители объединились для обсуждения проекта, а затем начали целенаправленно обращаться к органам власти с конкретными запросами и предложениями. Несмотря на динамичное развитие социально-политической мобилизации, ее выхода из информационного пространства в данном кейсе не произошло. Благодаря использованию сетевой платформы «Инцидент-менеджмент», власти смогли своевременно реагировать на запросы населения, снижать напряжение через разъяснения в комментариях и публикацию ответов на волнующие вопросы.

Основным инструментом сетевого взаимодействия стали текстовые комментарии к постам. Жители озвучивали вопросы, жалобы и предложения, на которые оперативно реагировали представители администрации (что стало возможным благодаря работе системы «Инцидент менеджмент») и сам глава города. Прямые ответы мэра воспринимались как более авторитетные и повышали доверие к информации.

Кроме комментариев, использовались следующие формы сетевого взаимодействия:

1. Видеообращения и посты – предоставляли визуальную и текстовую информацию о ходе реализации проекта. Их интенсивность снижалась по мере завершения этапов реновации и уменьшения интереса граждан.
2. Прямые эфиры – позволяли властям в режиме реального времени отвечать на вопросы, однако использовались ограниченно (один эфир на радио). Недостаток таких мероприятий способствовал росту числа комментариев с просьбами о разъяснениях.
3. Опросы и голосования – в рамках проекта не применялись, что снизило возможности прямого учета мнения населения в процессе принятия решений.

На начальном этапе проекта наблюдалась высокая активность властей в коммуникации с населением. Однако в дальнейшем акцент сместился на стандартные информационные посты и обработку комментариев, что можно рассматривать как снижение интенсивности взаимодействия.

Сетевые платформы обратной связи позволили оперативно выявлять проблемные точки и адаптировать повестку в соответствии с запросами населения, предоставили возможность оперативного реагирования. Несмотря на определенные ограничения в разнообразии форм сетевого взаимодействия, анализ показал, что комментарии и оперативные ответы органов власти способствовали удержанию контроля над общественными настроениями вокруг реализации проекта, стоит отметить, что со стороны жителей не демонстрировалась оффлайновая протестная активность, индивидуальные вопросы решались в личном порядке.

Еще одним рассмотренным нами кейсом социально-политической мобилизации является ситуация на шахте «Инская» в Беловском районе Кемеровской области. Сотрудники систематически не получали заработную плату в течение 4-х месяцев (с июля по октябрь 2024 года), что послужило катализатором для инициации взаимодействия и мобилизации участников-сторон конфликта.

На первом этапе развития ситуации наблюдаются мобилизационные процессы, связанные с ростом внимания общественности к проблеме задержки заработной платы, формированием гражданской активности, связанной с публикационной деятельностью, комментированием событий в социальных сетях. Второй этап включал в себя инициацию самоорганизации и коллективных действий шахтеров для отстаивания собственных интересов. На фоне их обращения в СМИ за помощью увеличивалось число постов и комментариев в поддержку пострадавших. Безрезультатность попыток решения конфликта с руководством и владельцем шахты вынудило сотрудников обратиться в органы муниципальной и региональной власти Кемеровской области-Кузбасса, что обозначило переход социальной мобилизации в политическую и возникновение гибридных (социально-политических) мобилизационных процессов. Глава региона, Министерство угольной промышленности Кузбасса отреагировали на обращение пострадавших, однако конкретных сроков и способов выплаты задолженности назвать и предложить они не смогли, что вызвало негативную оценочную реакцию со стороны шахтеров и общественности.

Третий этап мобилизации сообществ связан с началом коллективных протестных действий работников «Инской». Группа рабочих из 12 человек объявило голодовку с целью обратить внимание на необходимость возмещения заработной платы. Протест был объявлен на фоне встречи с руководством шахты, где была озвучена задолженность в размере 145 миллионов рублей, а также отсутствия результативной помощи со стороны органов власти. Действия рабочих привлекли внимание Следственного управления Кемеровской области, Министерства энергетики РФ. Результатом протестных акций стали совместные действия органов власти разного уровня (муниципального, регионального и федерального) по поиску возможных решений сложившейся ситуации. Курирование проблемы выплат взял на себя губернатор региона. Были предложены разные меры социальной поддержки, даны обещания и сроки погашения задолженности перед шахтерами по итогам совместных встреч и коммуникации сотрудников «Инской», органов администрации региона, а также общественности. Новый виток мобилизации шахтеров произошел в результате неоднократного нарушения договоренностей о сроках выплаты. Шахтеры объявили о намерении провести забастовку по данному факту нарушения, однако после реакции на это со стороны властных органов и новые обещания погашения задолженности, забастовка была прекращена.

В настоящий момент ситуация продолжает развиваться, на шахте происходит сокращение сотрудников, им предлагают меры социальной поддержки, гарантии трудоустройства на другие угольные шахты Кузбасса с сохранением обязательств полной выплаты задержанной зарплаты. За действиями органов власти разного уровня (в ситуацию были вовлечены и муниципальные, и региональные, федеральные органы) наблюдала общественность, высказывала свои реакции, мнения, комментарии, предложения и прочее (преимущественно в онлайн формате, фиксируемом возможностями платформы «Инцидент-менеджмент»), т. е. давала оценку работе представителей администрации, министерств. Это является важной частью осуществления социального управления местными территориями, поскольку определяет первостепенность ориентации на интересы населения в действиях власти, а также вовлекает местные сообщества в процессы управления территориями. Органы власти имеют в своем распоряжении платформы обратной связи, которые способны фиксировать мобилизацию и самоорганизацию населения для решения локальных проблем, что позволяет им реагировать на запросы населения. Однако важной проблем становится то, что они не используются для определения общественной оценки власти.

На примере данного кейса можно наблюдать формирование общественной оценки деятельности органов власти, участвующих в решении ситуации. Оценка представителями местных сообществ выражалась, в том числе в социальных сетях, в комментариях под постами и новостями. Наблюдается общественное воздействие, оказываемое на органы власти с целью достижения сообществами своих целей и реализуемое посредством социальных и политических институтов. Такую форму власти можно считать общественной благодаря взаимодействию местных сообществ и властных органов, в рамках которых знания, повседневный опыт, сформированные ценностные ориентации и установки, выраженные в действиях, позволяют сообществам оказывать влияние на участников социально-политического взаимодействия (Григорик, 2024: 42-43).

Способы реализации общественной власти могут наблюдаться на разных уровнях общественного участия. С точки зрения уровней в анализируемой ситуации можно рассматривать следующие процессы, отражающие возможность оценивания населением действий органов власти посредством практик общественного участия в социально-политическом взаимодействии:

• информирование (соотносимый с первым этапом мобилизационных процессов местных сообществ), когда действия населения несут в себе определенное отношение к деятельности органов власти. Так, например, комментарии под постом главы Кемеровской области Ильи Середюка в мессенджере-социальной сети «Telegram» содержали как предложения, советы, помощь пострадавшим работникам шахты («Этим людям нужно написать заявление на имя губернатора,  при таких обстоятельствах область  оказывает материальную помощь» – комментарий подписчика), так и оценки действий органов власти («Хорошо, что не оставляете рабочих с этой проблемой 1 на 1», «Ситуация мерзкая, все это прекрасно знают…Но проблему то надо решать, и губернатор из бюджета (хотя шахта частная и приносила выгоду частному лицу), выплачивает долги»);
• инициирование общественной самоорганизации (соотносимый со вторым и третьим этапами), непосредственная мобилизационная активность сообществ, готовых коллективно выражать сформированную и разделяемую позицию и отстаивать ее. На примере кейса наглядно демонстрируется мобилизация шахтеров для решения коллективно признанной и разделяемой проблемы – объявление голодовки и проведение забастовки как позиции рабочих относительно результативности предпринимаемых владельцами шахты и органов власти мер и действий по решению возникшей проблемы;
• организация и согласование интересов (третий этап), когда общественное требование стало поводом для совместного решения участниками социально-политического взаимодействия проблем и противоречий, планирования взаимодействия и т. д. Организованные встречи представителей администрации и министерств для определения порядка и способа выплат задержанных денежных средств проводились неоднократно, при этом должного решения ситуация все еще не получила.

Социально-политическое взаимодействие населения и органов власти, мобилизация местных сообществ демонстрируют переход между уровнями общественного участия с точки зрения усложнения связей между участниками. Так, поддержка шахтеров в комментариях, постах, новостных статьях и дискуссиях вокруг них, оценочная коммуникация в рамках проблемы задержки заработной платы обусловила необходимость групповой мобилизации для ее решения, что, в свою очередь, становится поводом для совместного решения ситуации с властью и представителями сотрудников шахты «Инская». Общественная оценка стала одновременно и основанием, и результатом социально-политического взаимодействия рассматриваемых участников, постепенно усложняясь, приобретая постоянный, регулярный характер, мобилизуя все большее количество людей.

«Инцидент менеджмент» как платформа мониторинга обращений граждан в цифровой среде способны регистрировать и фиксировать социально-политическое взаимодействие и, следовательно, оценку населением органов власти в виде практик общественного участия посредством разных способов реализации общественной власти. Однако в качестве инструмента определения реальной оценки населением деятельности органов власти и мониторинга ее динамики возможности платформы не используются, несмотря на декларируемую потребность в ней. Подобный функционал игнорируется, хотя имеет значение в качестве основания для координации и регуляции действий и решений органов власти разного уровня. Основной приоритет отдается возможностям быстрого реагирования на обращения населения, когда возникающая проблема требует соразмерного ответа и действий полномочных органов. Это позволяет использовать устоявшиеся, традиционные приемы и способы решения локальных проблем, основывающиеся на приоритете административных ресурсов, но не социальных, когда местные сообщества рассматриваются, скорее, как потребители государственных и муниципальных услуг, чем как акторы социально-политического взаимодействия и участники социального управления. Общественная оценка не становится основанием для включения населения в процессы регионального управления.

Использование сетевых платформ обратной связи позволяет отслеживать динамику социально-политического взаимодействия, анализировать запросы населения, а также помогают выявлять потенциальные точки напряжения. Пример реновации городской среды в г. Кемерово показал, как сетевые платформы могут быть использованы для мониторинга и обработки запросов населения, а также для координации действий органов власти в ответ на эти запросы. Анализ динамики комментариев под постами и ответов со стороны органов власти продемонстрировал возможность сетевых платформ в части управления социально-политической мобилизацией посредством предоставления обратной связи населению в процессе реализации городских проектов.

В то же время кейс с шахтой «Инская» наглядно продемонстрировал, как социально-политическое взаимодействие между органами власти и населением может проявляться в условиях социальной и экономической нестабильности. Сетевые платформы, в том числе «Инцидент менеджмент», обеспечивают фиксацию таких взаимодействий, однако ограниченность их функционала в плане полноценного учета общественной оценки указывает на потребность в более гибких и многофункциональных механизмах, способных диагностировать и учитывать динамику обновления запросов населения, новые формы и способы их социально-политической мобилизации и взаимодействия с властью.

В обеих ситуациях потенциал платформы «Инцидент-менеджмент» был недоиспользован – механизмы оперативного управления и вовлечения населения использовались лишь частично:

• кейс реновации городской среды демонстрирует, что коммуникация с населением ограничивалась общением и разъяснением содержания решений и действий властных органов в комментариях в социальных сетях, а также площадках организации и трансляции прямых эфиров без привлечения сообществ к совместному согласованию интересов. Это дополнительно подтверждается фактом того, что взаимодействие реализовывалось в рамках цифровой среды, и не вышло в “офлайн”. Обратная связь, предоставляемая платформой “Инцидент-менеджмент”, использовалась с точки зрения необходимости реагирования на недовольство и несогласие населения с принимаемыми решениями (скорее, сигнализируя о наличии проблемы), но не применялась как основание для, например, определения показателей изменения объекта, обновления способов и приемов взаимодействия и т. д.;
• решение проблемы задержки зарплаты шахтерам также обнаруживает выбор органами власти быстрого реагирования на обращения населения как приоритетной стратегии взаимодействия с местными сообществами. Возможности платформы применялись для фиксации обращений, просьб, жалоб и других форм активности граждан, но не определения общественной оценки действий и решений муниципальной и региональной администраций. Это явно демонстрируется, когда предлагаемые способы компенсации задолженности, меры социальной и финансовой поддержки пострадавших шахтеров не соответствовали их ожиданиями, что неоднократно заявлялось и акцентировалось конкретными ситуациями мобилизационной активности населения.  

В результате можно утверждать, что платформа позиционируется органами власти, скорее, как средство мониторинга и реагирования на обращения и претензии населения, текущие и актуальные проблемы, чем инструмент опережающего социального управления, например, потенциальными рисками, процессами формирования общественной оценки и т. д.

По итогам анализа кейсов выявлено, что платформа обладает слабым мобилизационным потенциалом для населения, она не используется и не позиционируется им как инструмент целенаправленной деятельности по организации ресурсов и вовлечения людей для совместного решения проблем. Сообщества вынуждены использовать иные инструменты, способы, приемы и каналы (например, СМИ, обращения в органы внутренних дел, привлечение городских активистов, сообществ и объединений и т. д.) взаимодействия с органами власти, чтобы достигнуть своих интересов и целей.

Заключение (Conclusions). В условиях реактивных взаимодействий, где скорость реакции важна, платформы обратной связи становятся инструментом не просто фиксации проблемных точек и настроений населения, но и каналом для обратной связи, что является основой управленческих воздействий в системе регионального социально-политического взаимодействия. Предоставление обратной связи жителям способствует поддержанию социальной стабильности. Население ощущает, что они услышаны, а проблемы взяты в работу.

Сетевые платформы обратной связи могут выступать в роли каналов не только для информирования и мониторинга, но и для активного воздействия на вектор социально-политической мобилизации и принятие управленческих решений. Они становятся важным инструментом социально-политической мобилизации, предоставляя инструменты для выражения запросов населения, для предоставления обратной связи.

Однако, несмотря на наличие большого потенциала у этих платформ, их использование в полной мере пока не реализовано. Например, возможности для использования разнообразия сетевых форм социально-политического взаимодействия, а также функции полноценного учета общественной оценки и динамики оценки действий властей остаются ограниченными.

«Инцидент-менеджмент» как сетевая платформа обратной связи обладает ограниченным мобилизационным потенциалом, ее влияние носит скорее вспомогательный характер, поскольку без поддержки других коммуникационных каналов – социальных сетей, СМИ, общественных организаций и гражданских инициатив, ее воздействие остается точечным.

В перспективе стоит рассмотреть возможности платформы «Госуслуги. Решаем вместе» при условии расширения её функционала, в частности, активного использования разделов голосования и общественных слушаний, что позволит глубже оценить её потенциал.

В качестве перспективных направлений будущих исследований платформ обратной связи как инструмента региональной социально-политической мобилизации отметим необходимость оценки потенциала в решении различных локальных проблем.  В условиях динамично развивающихся отношений участников социально-политического взаимодействия цифровые, онлайн среды, инструменты, платформы могут генерировать новые формы мобилизации, стратегии участия в региональном социальном управлении, которые необходимо учитывать как маркеры соответствия деятельности местной власти ожиданиям и запросам населения.